애슬레저 브랜드의 3년간 1위 유지 비결

2024. 7. 23.

X사는 요가복부터 골프웨어, 수영복, 키즈 운동복까지. 고객 충성도 대상 3년 연속 1위의 에슬레저 요가복 브랜드로 지속적인 성장세를 유지하고 있는 패션 플랫폼입니다.

해결해야 할 과제

🔔 재방문, 재구매 주기 개선

신규 회원을 확보하는 것만큼 중요한 과제가 기존 회원의 리텐션입니다. 신규 고객을 유입시키는 데 성공했더라도 매출이 정체된 상태라면, 기존 고객을 대상으로 하는 마케팅에 주력하는 것이 효과적일 수 있습니다. X사는 기존 고객의 리인게이지먼트를 위해 고객 행동에 따른 재 방문 유도부터 재구매를 유도하는 CRM 마케팅 Cycle이 필요했습니다.

📈 특정 고객을 타겟한 메시지 발송

패션 브랜드는 다양한 카테고리를 갖고 있으며, 카테고리별로 구매 고객의 성향이 크게 다릅니다. 예를 들면 식자재 브랜드가 냉동, 신선식품 등 다양한 카테고리를 보유해도 카테고리 별 고르게 구매가 발생하는 경우와는 달리, 패션 브랜드는 남성, 여성, 키즈, 골프 등으로 고객층이 명확히 구분되므로, 특정 조건에 부합하는 유저만을 타겟할 수 있도록 모수 추출 기능을 활용할 수 있는 정교한 타겟팅이 필요했습니다.

솔루션

1️⃣ 오디언스를 활용한 고객 세분화로 모수 생성

전체유저는 그만, 특정한 조건에 해당하는 유저만 타겟하세요.

에슬레저 브랜드에는 여성복 뿐만 아니라 남성복, 키즈, 골프웨어 등 다양한 카테고리 상품을 판매하고 있습니다. 구매도가 높은 여성복뿐만 아니라 남성복, 키즈, 골프웨어 카테고리의 상품 판매를 극대화 하고 싶다면 어떤 방법이 있을까요?

각 카테고리 별 관심이 있을만한 고객에게 관련 상품에 대한 정보를 효과적으로 전달해야 합니다. 예를 들면 남성복은 <최근 일주일 간 구매하지 않은 남성 고객>에게, 골프웨어는 <골프 상품을 검색한 고객>에게, 키즈 상품은 구매 가능성이 높은 <3,40대 키즈 상품을 조회한 여성 고객>에게 해당 카테고리에 관련된 메시지를 보내는 것입니다.

이처럼 특정 카테고리에 따라 동일 집단의 모수에게 메시지를 보내면 메시지 발송 비용이 절감될 뿐만 아니라 매출액의 성과(ROAS)도 극대화할 수 있습니다. 또한, 메시지의 피로도를 낮추어 고객 경험이 향상될 수 있습니다.

2️⃣ 리마인드 메시지는 자동화를 활용

▲ ‘마케팅 저니’를 활용한 자동화 메시지 예시

이제 ‘적립금 사용 독려’ 메시지는 신경 쓰지 마세요. 자동으로 발송되니까요.

“5000P가 오늘 소멸될 예정이에요”, “13,000원 쿠폰 오늘 소멸!”

이런 메시지 받아보셨나요? 많은 브랜드가 각종 혜택으로 소멸 예정인 쿠폰이나 포인트를 지급하고 매출을 견인시키기 위해 혜택 사용을 독려하는 메시지를 발송합니다. 이 메시지는 사용자마다 사용 기한이 다르기 때문에 전체 유저에게 보내는 것보다 특정 이벤트에 따른 모수에게 자동으로 메시지를 발송하는 것이 효과적입니다. 고객이 메시지를 가장 많이 보는 시간에 맞춰 자동으로 메시지를 보낼 수 있는 와이즈트래커의 ‘마케팅 저니’ 기능을 활용해보세요. 개인화된 메시지를 보다 효율적으로 발송할 수 있습니다.

결과

X사는 와이즈트래커의 CRM 마케팅 오토메이션 서비스를 도입한 후 다음과 같은 핵심 지표 개선 성과를 달성했습니다.

1️⃣개인화 메시지를 통한 리인게이지먼트 향상

고객과 대화하듯 메시지를 보낼 수 있어요.

개인화 메시지를 통한 앱 오픈율 3배 이상 증가, DAU 11% 증가

고객과 대화하듯 메시지를 보내기 위해서는 메시지 ‘개인화’가 필요해요. 와이즈트래커 CRM 마케팅 솔루션의 가장 큰 장점 중 하나인 메시지 개인화로 고객의 니즈에 맞게, 고객이 원하는 메시지를 적절한 타이밍에 전달하여 고객 리인게이지먼트를 향상시켰습니다.

리인게이지먼트를 향상시킨다는 것은 구매 전환 및 재구매를 일으키는데 큰 영향을 미치기 때문에 고객에게 맞는 개인화 메시지를 보내는 이유이기도 합니다.

2️⃣ 오디언스를 통한 오픈/구매 전환율 향상

전체 모수에게 보낸 메시지보다 특정 고객을 타겟팅 한 메시지에서 3배 높은 구매 전환율을 달성했습니다.

🙍🏻‍♂️ 장바구니 담기 1회 이상 이용 고객
👨🏽‍🦱 최근 90일 내 골프 카테고리 상품 조회 고객
🤱🏻 최근 90일 내 키즈 카테고리 상품 조회 고객

골프, 키즈 카테고리와 같은 상품은 기본 운동복 카테고리 보다 구매 니즈가 더욱 명확하기 때문에 ‘전체 유저’ 가 아닌 해당 카테고리에 관심이 있는 고객에게만 메시지를 전달하는 것이 고객 경험에 더 좋습니다. 특정 '카테고리를 검색'하거나 특정 '상품을 몇 회 이상 조회한' 등의 이벤트로 관여도가 높은 고객을 타겟으로 설정할 수 있습니다. 실제로 전체유저에게 보낸 메시지보다 특정 고객에게 보낸 메시지가 3배 높은 구매 전환율과 2배 높은 매출액을 견인했습니다.

이처럼 반복적이고 규칙에 변동이 없는 메시지는 자동화를 통해 업무 리소스를 간소화시켜 생산성을 높일 수도 있었습니다.

3️⃣ 전환 모수를 활용한 고관여 고객 발굴

재구매 고객이 충성고객이 될 수 있도록, 고객 유형을 세분화를 할 수 있어요.

기존 고객을 충성고객으로 만들고 LTV (Life Time Value)를 높이기 위해 타겟을 세분화한 CRM 마케팅 전략을 실행했습니다. LTV를 높이려면 평균 구매 가치와 빈도율을 향상시켜야 하는데요. 시기적절한 메시지를 통해 고객 유지, 충성도, 획득 비용을 관리해 LTV를 향상시킬 수 있었습니다. 이 모든 것에 중요한 역할을 하는 요소가 바로 고객 여정입니다. 고객 여정에 따른 다양한 오디언스를 활용하여 오픈율 등 고객 참여도를 높이고, 이를 통해 더 정교한 고객 여정 데이터를 수집해 세분화된 고관여 고객을 발굴할 수 있습니다.

예를 들어 ‘골프 키워드 3번 이상 검색한 고객’, ‘적립금 소멸 하루 전 고객’ 등 특정 조건에 해당하는 오디언스를 적극 활용하여 타겟 유저에게 리타겟팅을 시행함으로써 수익성이 높은 고가치 고객을 발굴했습니다.