실패 없는 CRM 마케팅 전략

2024. 6. 25.

중소기업부터 대기업까지,
왜 CRM 마케팅에 주목할까요?

고객 리텐션을 통해 충성 고객을 만들고 매출을 증대시키기 위해 CRM 마케팅이 가장 효율적이기 때문입니다.

퍼포먼스 광고, 바이럴, 프로모션 등을 통해 유저를 모으는 것까지는 어떻게든 해냈지만, 매출은 제자리걸음인가요? 유입된 유저를 내일도, 모레도 재방문하게 하는 일은 결코 쉽지 않습니다. 광고를 운영해본 분들은 광고비를 증액하여 유저를 모으는 것만으로는 매출 전환에 한계가 있다는 점을 잘 알고 있습니다. 이는 곧 고객에 대한 정보가 부족하기 때문일 수 있습니다. 단순한 유입만으로는 고객이 구매를 고려하는지, 어떤 상품에 관심이 있는지 파악하기는 어렵습니다. 따라서 먼저 고객의 정보를 수집한 후, 이를 바탕으로 마케팅 액션이 이루어져야 합니다. 고객 정보를 모으는 것부터 이를 활용하여 매출을 발생시키는 방법까지, 지금부터 집나간 유저도 돌아오게 하는 CRM 마케팅 전략을 살펴보겠습니다.

📌 성공하는 CRM 마케팅 전략

CRM 마케팅 전략을 성공적으로 실행하기 위해서는 여러 요소들이 조화를 이루어야 합니다. 각 전략이 왜 필요하고, 각 전략은 어떤 기능을 할까요?

1️⃣ 고객 데이터 수집

고객 데이터는 CRM 마케팅의 기초가 됩니다.

열심히 데려온 고객에게 재방문과 재구매를 유도하려면 먼저 고객의 데이터를 차곡차곡 수집해야 합니다. 고객의 기본 정보, 행동, 유입 경로, 선호도 등을 정확히 이해해야 다음 단계에서 고객의 특성에 맞게 분류할 수 있도록 데이터를 모아두는 것이 중요합니다. 이는 광고 성과를 측정할 수 있는 ‘어트리뷰션’ 기능과 유저 행동을 분석할 수 있는 ‘애널리틱스’ 기능을 통해 가능합니다.

2️⃣고객 세분화를 위한 오디언스 기능 활용

고객 세분화는 효과적인 마케팅 전략의 핵심입니다.

모든 고객이 동일한 니즈와 관심사를 가지고 있지 않기 때문에, 세분화된 그룹을 대상으로 맞춤형 마케팅을 실행해야 합니다. 이를 통해 맞춤형 메시지를 전달하여 반응률을 높이고, 자원을 효율적으로 사용하여 마케팅 ROI를 극대화할 수 있습니다. 더불어, 개인화된 경험을 제공함으로써 고객의 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

3️⃣ 다양한 CRM 마케팅 채널로 고객 터치

고객은 여러 채널을 통해 브랜드와 소통합니다.

CRM 마케팅에도 다양한 발송 매체가 있으며, 대표적으로 웹/앱 푸시, 카카오 친구/알림 톡, 이메일, 문자메시지를 사용합니다. 매체별로 특징이 있기 때문에 목적에 따라 적절히 운영해야 합니다. 통합된 CRM 마케팅 툴을 사용한다면 하나의 서비스에서 모든 CRM 마케팅 매체를 관리할 수 있어 업무 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다.

4️⃣ CRM 마케팅 워크플로 자동화

CRM 마케팅의 효율성을 극대화하는 데 도움이 됩니다.

CRM 마케팅 캠페인을 수작업으로 세팅 시에는 인적 자원이 많이 듭니다. 반복적인 작업을 자동화하면 마케팅 담당자가 단순 반복 작업 외 더 전략적인 업무에 집중할 수 있으며, 자동화된 프로세스를 통해 일관된 메시지를 원하는 시간에 전달할 수 있습니다.

5️⃣ CRM 마케팅 보고 및 분석

CRM 마케팅의 효과 극대화를 위해서는 빠른 성과 분석과 피드백 반영이 필수적입니다.

CRM 마케팅은 유입, 전환율 등 빠른 성과 측정이 가능하며, 이를 통해 어떤 요소가 효과적이었는지 파악해야 합니다. 유입, 수신거부 등 발송된 메시지에 대한 고객 행동 패턴을 분석함으로써 고객에 대한 이해를 높이고 보다 개인화된 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다. 이러한 빠른 피드백 루프는 고객 리텐션을 지속적으로 최적화하는데 중요한 역할을 합니다.

📌 CRM 마케팅 시 반드시 알아야 할 3가지

CRM 마케팅을 성공적으로 운영하기 위해서는 여러 가지 중요한 요소들을 고려해야 합니다. 다음은 CRM 마케팅 시 반드시 인지해야 할 주요 항목입니다.

☝️ 브랜딩의 첫 걸음, 법적 준수

CRM 마케팅을 운영할 때 가장 먼저 고려해야 할 사항은 소비자보호에 관한 법률 준수입니다.

광고 메시지 전송 시간 제한 : 오후 9시부터 다음 날 오전 8시까지 광고성 메시지를 전송하는 것이 금지되어 있습니다. 이를 위반하면 과태료가 부과될 수 있습니다.
단, 추가적인 수신 동의 수집을 통해 심야 광고 메시지 발송 가능합니다.
사전 동의 필수 : 광고성 메시지를 보내기 전에 반드시 고객의 명시적인 동의를 받아야 합니다. 동의 없이 광고 메시지를 전송하는 것은 불법입니다.
수신 거부 옵션 제공 : 모든 광고 메시지에는 수신 거부 기능을 포함해야 하며, 고객이 쉽게 수신을 거부할 수 있도록 해야 합니다.
광고 표시 의무: 메시지의 제목이나 본문에 '(광고)'라는 표시를 명확하게 포함하여, 고객이 이를 광고로 인식할 수 있도록 해야 합니다.

이와 같은 법적 의무사항을 준수하는 것은 법적 제재를 피하는 것뿐만 아니라 고객에게 신뢰를 유지할 수 있는 브랜딩의 첫걸음입니다.

✌️ CRM 마케팅의 크리에이티브, 카피 라이팅의 중요성

CRM 마케팅에서 카피 라이팅은 매우 중요한 역할을 합니다.

고객과의 커뮤니케이션에서 사용되는 모든 메시지는 고객의 관심을 끌고 행동을 유도해야 합니다. 따라서 창의적이고 매력적인 카피 라이팅은 고객의 이목을 집중시키고 브랜드에 대한 긍정적인 이미지를 형성하는 데 기여합니다. 이메일, SMS, 푸시 알림 등 각 채널에 맞는 매력적인 카피를 작성하여 고객과의 접점을 극대화하는 것이 필요합니다. CRM 매체는 발송되는 순간 수정은 불가능하기 때문에 사전에 더블체크는 필수인 점도 잊지 마세요.

🤟크리에이티브보다 중요한 개인화

CRM 마케팅에서 개인화는 크리에이티브보다 더 중요한 요소로 자리 잡고 있습니다.

어트리뷰션, 애널리틱스, 유저 속성 데이터를 활용하여 세분화된 고객 데이터를 바탕으로 한 개인화된 메시지는 고객의 이름, 이전 구매 이력, 관심사 등을 반영합니다. 이를 통해 고객은 차별화된 경험을 느끼며, 이러한 경험은 브랜드 충성도를 높이는 데 크게 기여합니다. 개인화된 마케팅은 고객의 참여도를 높이고 전환율을 증가시키는 효과가 있습니다.