📌 CRM 마케팅이란? 

 CRM 마케팅이란 고객 관계 관리 마케팅(Customer Relation Management Marketing), 쉽게 말하자면 기존 고객을 관리해서 브랜드의 단골을 만드는 마케팅이에요. 확보한 고객들에게 지속적인 리텐션을 만들고, 나아가 VIP 고객으로 만드는 일련의 마케팅 활동들을 의미합니다.

현재 많은 기업들은 다양한 방식으로 고객 데이터를 확보하고 이 데이터로 어떻게 리텐션을 확보할 수 있을지 고민하고 있어요.

📌 CRM 마케팅, 왜 필요할까요?

1️⃣ CRM 마케팅은 마케팅 성과를 높이는데 효과적이에요. 

 디지털 광고 시장은 점점 포화 상태가 되어 광고비 대비 효율이 저조해지고 있습니다. 또한 광고 소재를 준비하고 운영하기 위한 비용에 비해 신규 고객 전환은 쉽지 않은데요.  퍼포먼스 마케팅의 성과를 내기 어려울 때에는 신규 고객보다는 기존 고객을 타겟으로 하는 CRM 마케팅에 집중하는 것이 훨씬 효과적입니다.

 CRM 마케팅은 특정 고객을 타겟으로하여 구매 고관여 고객에게 개인화된 메시지를 보내 구매 전환율을 높일 수 있어요. 이는 SDK를 통해 수집한 유저를 구분할 수 있는 오디언스 매니저 기능을 활용하기 때문이에요. ‘특정 상품을 N번 이상 조회’, ‘특정 상품을 장바구니에 담은’ 등 특정한 행동을 한 모수 추출 기능을 이용해 동일 집단에게 정교한 타겟팅을 활용하는 것 입니다.

2️⃣ 리타겟팅 광고가 어려워졌어요.

 개인 정보 보호로 인해 우리가 흔히 '쿠키'라고 말하는 데이터의 활용에 제약이 걸리면서, 서드 파티 데이터를 활용한 광고 리타겟팅이 어려워졌습니다. 이에 따라 전환을 목표로 하는 리타겟팅 광고가 어려워졌고, 더 정확한 고객 데이터를 바탕으로 마케팅 전략을 수립해야 합니다.
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3️⃣ 고객 맞춤 메시지를 보낼 수 있어요.

 고객은 본인에게 꼭 필요한 맞춤화된 경험을 원해요. 

고심해서 보낸 메시지가 고객의 입장에서 스팸 메시지처럼 느껴지지 않기 위해서는 고객의 상황에 맞는 맞춤형 메시지를 보낼 수 있어야 합니다. 

맞춤화된 경험을 제공하려면 ‘첫 번째’의 오디언스를 활용한 모수에게 ‘회원님’보다는 ‘다혜님’처럼 개인화된 요소를 담은 메시지를 보내는 것이 리텐션을 증가시키는데 효과적입니다.

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CRM 마케팅은 브랜드의 장기적인 이미지를 향상시키면서 잠재 고객을 충성 고객으로, 충성 고객을 구매 고 관여 고객으로 유지하는 효과를 낼 수 있습니다. 이러한 상호작용이 활발할수록 브랜드의 신뢰는 동시에 상승하겠지요?

📌 CRM 마케팅 장점 3줄 요약

☝️ 브랜딩을 강화할 수 있어요.

✌️ 고객과의 지속적인 상호작용을 통해 꾸준한 제품 구매율을 유지할 수 있어요.

🤟 즉각적인 고객 반응을 통해 새로운 영업 전략 / 향후 캠페인을 기획하는 데 유용해요.

📌 CRM 마케팅의 주요 기능이 뭐길래?

 CRM 마케팅은 광고 플랫폼에서 수집한 서드 파티(Third-Party) 데이터를 주로 활용하는 퍼포먼스 마케팅과 달리 자체적으로 보유한 고객 데이터와 퍼스트 파티(First-Party) 데이터를 활용합니다. 퍼스트 파티 데이터는 SDK를 통해 고객으로부터 직접 수집한 데이터이기 때문에 서드 파티 데이터보다 정확성이 높고 수집할 수 있는 종류와 양이 많아요. 이로 인해 고객 경험을 개인화하며 고객 여정을 개선하는 등 고객 데이터를 폭넓게 활용할 수 있습니다.

📌 퍼스트 파티(First-Party) 데이터란?  
 브랜드의 자사몰과 같은 웹사이트나 모바일 앱을 통해 수집하는 고객 정보를 뜻해요. 
웹사이트의 소유자가 직접 수집하는 데이터로, 고객 데이터를 폭넓게 활용할 수 있다는 장점이 있어요

 위와 같이 수집된 퍼스트 파티 데이터는 고객 행동에 따라 아래와 같이 활용하여 구매 전환을 유도할 수 있습니다.

• 신규 고객에게 신규 회원 웰컴 쿠폰이나 멤버십 혜택 제공

• 장바구니를 담고 구매하지 않은 고객에게 리마인드 메시지 발송

• 특정 카테고리를 조회한 고객에게 무료배송 쿠폰 제공

  
  

📌 CRM 마케팅에는 어떤 매체가 있나요?

1️⃣ 앱푸시

스마트폰 등에 앱을 설치하면 기기를 통하여 할인 소식, 최신 뉴스 등의 알림을 받는 알림입니다. 즉각적인 고객 반응을 확인할 수 있는 대표적인 매체 중 하나로 현재 와이즈트래커에서 0원으로 이용해 볼 수 있는 혜택을 놓치지 마세요.

2️⃣ SMS / LMS / MMS

모두 문자메시지 서비스이며 각 특징에 따라 활용됩니다. 2022 SMS Comparison에 따르면 SMS의 오픈율은 98%으로, 그중 95%가 수신 후 3분 이내에 확인되는 것으로 나타났다는 특징이 있습니다.

① SMS(Short Message Service)  : 인증 번호 등에 활용되는 짧은 문자메시지

② LMS(Long Message Service) : 장문의 메시지에 적합

③ MMS(Multimedia Message Service) : 이미지와 파일 첨부 가능

3️⃣ 친구톡/알림톡

카카오톡 채널을 통한 메시지. 

① 알림톡 : 회원가입 인사, 배송 현황 등 

② 친구톡 : 이미지 영역이 크게 보이며 할인, 프로모션 정보, 브랜드 소식을 주로 알려줌

4️⃣ eDM(E-mail Direct Marketing)

뉴스레터 등 이메일을 통한 마케팅으로, 이메일 특성상 문자 메시지와 푸시 알림과 다르게 콘텐츠를 담을 수 있는 글자 수 제한이 적어, 유저에게 도움이 되는 콘텐츠에 집중한 내용 발송

5️⃣ 인앱 메시지

APP 실행 중일 때 앱 안에 띄우는 팝업, 플로팅 메시지, 배너 등으로, 상품의 구매 주기를 분석하여 재구매 발생이 예상되는 시점에 앱 내에 메시지를 띄우거나 프로모션 인지를 높이기 위한 안내 메시지를 띄울 수 있습니다.

📌 CRM 마케팅 시 기대효과

🟢 구매자의 여정 개선
: 고객 만족도를 높이는 가장 좋은 방법 중 하나는 맞춤형 경험을 제공 

🟢 브랜드/ 프로모션 인지 확대
: 전사 프로모션이나 빅 이벤트 인지 확대로 잠재 고객 접점 확대

🟢 고객 유지 향상
: 리텐션, 이탈 방지

🟢 구매 (매출 발생)
: 구매 유도로 더 많은 매출 창출

기대효과에 따라 운영할 수 있는 CRM 마케팅은 브랜드의 목표에 따라 다양한데요.

대표적으로 진행해 볼 수 있는 CRM 마케팅 예시를 참고해보세요.

📌 좋은 CRM 마케팅의 구성 요소는 무엇일까요?

1️⃣ 고객 데이터 수집

고객 정보, 구매내역, 방문 빈도, CS 내역, 연령 등 고객이 남긴 다양한 데이터를 수집하여 우리 쇼핑몰을 이용하는 고객들의 특성과 선호도 등을 이해해야 합니다. 이는 고객 개인화 마케팅을 위한 첫걸음입니다.

2️⃣ 다양한 CRM 채널 지원

앱/웹 푸시, 이메일, 친구톡/알림톡, LMS 

3️⃣ 고객 세분화를 위한 오디언스 기능 제공

고객 행동에 따라 맞춤 메시지를 보낼 수 있도록 특정한 행동을 한 모수 추출 기능으로 동일 집단에게 정교한 타겟팅을 활용할 수 있어야 합니다.

4️⃣ 자동화된 워크플로우

반복 작업을 간소화하여 수동 작업을 줄이고 마케팅 액션 시간을 단축합니다. 고객 저니를 설정해 일관성 있는 메시지를 전달하고 자동화를 통한 업무 효율성을 보장할 수 있습니다. 이 과정에서 개인화를 위한 메시지를 발송할 수 있어야 합니다.

5️⃣ 보고 및 분석

분석을 통해 마케팅 액션을 개선하고 테스트하기 위해 데이터에 입각한 결정을 내리는데 중요한 정보를 제공합니다. 이를 통해 메시지 오픈율 뿐만 아니라 메시지를 받은 후 앱 삭제, 알림 끄기 등의 부정적인 반응이 없었는지도 확인해야 합니다.

요약

< CRM 마케팅을 통한 리텐션 5단계 >

🟢 적합한 채널 선택 : 문자 or 푸시 등 

🟢 고객 세분화 : 고객 유형을 파악하고 분류하기

🟢 개인화 : 고객 행동, 유형에 따라 각기 다른 메시지로 차별화된 고객 경험 제공

🟢 자동화 : 수동으로 하던 세분화, 개인화에서 인사이트를 얻어 자동화시키고 업무 효율성 향상

🟢 상호작용 : 소통하는 비즈니스라는 느낌을 줄 수 있도록, 고객과 지속적인 소통하기 (상담, 푸시 메시지, 제품에 피드백 반영 등)

와이즈트래커는 매출 증가와 함께 고객 경험을 향상시키기 위한 쉽고 직관적인 CRM 솔루션을 구축하며 잠재 고객을 연결할 수 있는 최적의 방법을 제공해 드립니다. CRM 마케팅으로 즉각적인 매출을 발생시켜보세요!

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